TOPdesk is opgericht in Delft door 2 studenten en is intussen al meer dan twintig jaar expert in servicemanagement. Met de oplossing van TOPdesk kunnen bedrijven eenvoudig hun binnenkomende meldingen en workflows beheren. Het bedrijf ondersteunt met haar 500 werknemers in 10 landen ruim 4000 klanten.

Binnen TOPdesk is het kunnen vertalen van data naar informatie al jarenlang een belangrijke prioriteit. Thijs Verhoef, hoofd Business Support bij TOPdesk. “Wij zijn al zeker 10 tot 12 jaar bezig met rapportages en analytics. Intern, voor onze eigen operatie, maar ook extern voor onze klanten. Tot voor kort werkten we intern met een oplossing op maat, ontwikkeld door onze directeur en een aantal studenten van de TU Delft. Dit systeem stond bekend onder de naam MIST: Management Informatie Systeem TOPdesk en omvatte voornamelijk inzichten in finance en sales.

Om de klanten van TOPdesk op attractieve wijze inzicht te geven in de data en hun geregistreerde incidenten kozen we jaren geleden al voor een samenwerking met Victa en het product QlikView. Victa heeft speciaal voor de Service Management software
van TOPdesk een volledig dynamisch en interactief management dashboard ontwikkeld.”

Aan de interne business intelligence oplossing, MIST, kleefden een aantal nadelen. Verhoef vertelt: “Aan de ene kant waren we beperkt in de techniek. MIST was ontwikkeld in PHP en alles was zelf geprogrammeerd, van de business logica van de rapportages tot de vinkjes en de filters in de presentatie laag. Het zelf toevoegen van nieuwe rapportages of analysemogelijkheden was een complexe bezigheid. Aan de andere kant merkten we dat de business meer wilde. Dit is een logisch gevolg van het inzichtelijk maken van je data. Dit maakte MIST uiteindelijk niet futureproof voor TOPdesk.”

De scenic route naar Qlik Sense voor interne data discovery

TOPdesk is via een omweg bij Qlik Sense terecht gekomen voor het vervangen van MIST. Verhoef: “We hebben een scenic route genomen. Omdat wij al Microsoft SQL Server Reporting Services (SSRS) in huis hadden, besloten we op twee sporen te gaan zitten. Als eerste wilden we met SSRS de oude situatie reproduceren, zodat het bedrijf niet al te lang verschoond zou blijven van inzicht. Daarnaast wilden we een datawarehouse gaan bouwen voor TOPdesk. Beide trajecten zijn we ingegaan in samenwerking met OGD, een zusterbedrijf van TOPdesk.” Al gauw bleek dat het met SSRS ontwikkelen van een rapportage- en analyseomgeving complexer was dan gedacht. “Hier bleek veel technische kennis voor nodig te zijn, die wij moesten inhuren. Eigenlijk zagen we al snel dat dit ook niet ging werken, wat maakte dat we ook voor onze interne oplossing besloten in zee te gaan met een marktleider op het gebied van rapportage, analytics en visualisatie van data,” vertelt Verhoef.

Neem contact op

Wij respecteren uw Privacy en zullen uw gegevens niet delen. Wij willen u erop wijzen dat u, door het invullen en versturen van uw persoonlijke gegevens via dit registratieformulier, ermee instemt dat u electronische berichten en andere communicatie van Victa ontvangt.