DLA-ICT

DLA ICT maakt reeds langere tijd gebruik van TOPdesk, waarmee voor alle werkmaatschappijen de incidenten worden geregistreerd. Voor de afdeling software-solutions wordt voor de trajecten ook het wijzigingsbeheer gebruikt, waarmee eenvoudig en helder met versiebeheer wordt gewerkt.

Door de groei van de complete organisatie, ondertussen doorgegroeid naar 64 medewerkers, is de behoefte naar eenvoudige overzichten binnen het incident-registratie systeem zeer groot geworden. Een hele lijst met tickets geeft immers niet weer of de gewenste doorlooptijd is behaald, SLA’s kunnen niet worden gemeten, en daarnaast wil men uiteraard ook ervaren op welke punten de meeste calls binnenkomen.

DLA ICT heeft hiervoor gekeken naar meerdere oplossingen, maar kwam al zeer snel tot de conclusie dat QlikView het meest flexibel met alle beschikbare data kon omgaan. Na contact met Victa bleek daarbij ook nog eens dat zij reeds een compleet dashboard t.b.v. TOPdesk hadden ontwikkeld. Een dashboard waarin alle informatie snel en overzichtelijk gepresenteerd kan worden. Na de keuze definitief te hebben gemaakt, bleek na een dag installatie op locatie de complete historie van TOPdesk reeds makkelijk benaderd kon worden. Oftewel, het gevolg was dat zij met terugwerkende kracht mooie analyses over de afgelopen periodes konden maken. Vragen over het behalen van SLA’s, het aantal tickets, doorlooptijden etc. zijn nu zeer eenvoudig op te roepen, en te presenteren aan de diverse betrokken medewerkers. Daarnaast kunnen zij nu ook zeer eenvoudig deze rapportages aan de relaties ter beschikking stellen.

Kijkend naar het standaard aangeboden dashboard, ervaart DLA ook de nodige overzichten waar al goed over is nagedacht. Oftewel DLA ICT hoefde niet nogmaals het wiel opnieuw te gaan uitvinden om alle analyses te maken. Door deze monitoring zijn zij er ook van verzekerd dat calls efficiënter worden opgepakt, waardoor SLA’s vele malen beter behaald kunnen worden!

Incidenten monitor - TOPdeskOok de medewerkers van DLA ICT (waaronder ook het management) voelt zich ontzettend bevrijd van de druk door niet te weten wat er speelde. Voor de komst van het TOPdesk dashboard was het vaak zoeken of er lange doorlooptijd op een incident bestond. Dit kostte logischerwijs de nodige tijd. Door de eenvoudige en heldere overzichten kan de organisatie nu zeer snel acteren, waarbij er ook in detail gezien kan worden onder welke categorie de incidenten geplaatst kunnen worden.

Kortom, DLA ICT is ontzettend blij met de aanschaf van het TOPdesk dashboard. Er is veel meer transparantie ontstaan, waardoor er toch een soort van mist is weggetrokken. Meten is weten, en hoe meer we weten, hoe beter we kunnen blijven sturen

• Sterk verminderde druk op de IT- afdeling;
• Stevige kostenreductie, hierdoor hogere winstmarge;
• Duidelijke rapportage in enkele klikken zichtbaar.